Вересень 2013

Как увеличить продажи интернет-магазина

На сегодняшний день рынок товаров и услуг офлайн (торговые точки, магазины, ларьки) отходит на второй план, люди начинают все больше и больше доверять онлайн-магазинам, и совершать покупки именно в сети Интернет. В связи с этим, количество интернет магазинов в Украине растёт с каждым месяцем, и практически все, не исключая самые крупные и раскрученные интернет магазины, нуждаются в свежем взгляде на решение своей главной проблемы,- проблемы увеличения продаж. Один из ведущих экспертов агентства интернет рекламы SeoMarket Сергей Широкун собрал перечень советов, которые помогут увеличить прибыль Вашей компании.

Как правило, проблемы при покупке любого товара в интернет магазине выглядят так:

Товара нет в наличии.
Неправильная цена.
Неполная комплектация.
Некомпетентность и грубость персонала.
Нет ответа на заказ (в современных реалиях это: нет быстрого ответа на заказ).
Проблемы с возвратом и обменом товара.
Проблемы с доставкой.

Все эти проблемы известны большинству онлайн-магазинов, и более или менее успешно решаются в каждом отдельно взятом случае. Если вообще решаются.

Но есть проблемы, не очевидные большинству, решение которых может значительно повысить продажи. Итак:

Практически всех посетителей Вашего интернет магазина, ну очень сильно раздражает большая форма регистрации, не только из-за потраченного на ее заполнение времени, но и из-за нежелания оставлять незнакомым, по сути, людям свои личные данные. Решение: Сокращение пунктов в форме регистрации. Идеальный вариант – сокращение до одного пункта. Например: пусть пользователь оставит только свой номер телефона, а далее менеджер в телефонном разговоре уточнит остальные необходимые данные.
Интернет — штука круглосуточная, и некоторые из Ваших потенциальных покупателей хотели бы иметь возможность покупать товар в любое время дня и ночи, – мало какой магазин может похвастаться режимом работы 24/7. Решение: Как можно лучше автоматизируйте сервис покупки товара. Сотрудники, которые могут работать и отвечать на запросы клиентов в любое время – идеально.
Формирование структуры интернет-магазина (читай - посадочных страниц) практически всегда происходит исходя из «Чтобы как у всех», «Так сказал ген. директор» и т.д. и т.п. А ведь это принципиально неправильный подход для интернет-магазина. Решение: Структура сайта должна отвечать запросам пользователей в полной мере, соответственно, она должна состоять из разделов, которые интересуют Ваших потенциальных клиентов больше всего. Воспользуйтесь для этого сервисом wordstat**.yandex.**ru от «Яндекса» или аналогичным ему сервисом Keyword Tools от Google. Например: Для магазина, продающего сумки, кроме обычных разделов, необходимо использовать такие разделы, как модные сумки, сумки через плечо, брендовые сумки, сумки весна (лето), дешевые сумки, пляжные сумки, черная сумка, большие сумки и т.д.
Использование недорогих внешних call-центров очень часто отбивает желание клиента покупать в Вашем магазине. Причин на то масса – от большого времени ожидания до некомпетентности операторов. Решение: Если использовать внешние call-центры, то исключительно дорогие и, соответственно, квалифицированные. В идеале необходимо иметь свой call-центр, обучать своих сотрудников правильной работе с клиентами (Например: брать телефон не позднее 3-го звонка).
Часто на сайте в дополнительной навигации или в тексте видны, так называемые, «сео-ссылки». Выглядят они, как правило, не очень красиво. Решение: Делать сео-ссылки с визуальным оформлением в стиле сайта (можно даже графическими). Такие сео-ссылки уже выглядят как дополнительная навигация по сайту, помогающая найти нужную информацию. Визуальная перелинковка помогает пользователю.
Моментально получить нужную информацию – мечта любого пользователя. Но, как правило, бывает так, что эту информацию нужно долго искать на сайте, тратя на это свое время, а иногда и нервы. Решение: Онлайн консультант, НО только если у него есть возможность отвечать в течение первой минуты. Если нет, то лучше не рисковать, пока не найдете того, кто будет давать быстрые и квалифицированные ответы.
Если Вы продали клиенту дрель, а он после этого побежал на рынок за сверлами или переходником – это очень плохо. Решение: Нужно предусмотреть все мелочи, которые могут понадобиться Вашему клиенту после покупки товара, и предложить их дополнительно, еще на этапе формирования заказа. Например: при покупке авиабилета обязательно нужно максимально подробно проинформировать клиента про страну, в которую он летит, – кроме погоды и разницы во времени хорошо также рассказать про праздники или местные обычаи, дабы Ваш клиент не попал в неприятную для него ситуацию и в следующий раз обратился именно к Вам. Всегда нужна наиболее полная информация об услуге. Ваша задача не просто продать товар, а решить проблему клиента.
Зачем текст на сайте Вашего интернет-магазина? Для роботов ПС? Если да, толку от него будет немного. Тем более, что ПС постоянно совершенствуют свои лингвистические сервисы проверки, и рано или поздно будут наказывать за, так называемые, сео-тексты, лишённые, как правило, особого смысла – ведь их все равно никто не читает? Будем ждать новые версии гугловской «Панды»? Решение: Уже сейчас крайне необходимо писать продающие тексты, которые будут читать люди, ведь конверсия обычного текста 1%, а продающего – до 20%. Стандартный формат продающего текста такой: Цепляющий заголовок — Описание проблемы клиента — Описание выгод от услуг именно вашего магазина — Отзывы ваших клиентов — Фото/Видео услуги (товара) — Побуждение к покупке прямо сейчас (например: ограниченное предложение) — Форма заказа.
Если посетитель первый раз зашел на сайт Вашего интернет-магазина, он с вероятностью 99% ничего у Вас не купит. Он просто посмотрит и уйдет в свободный поиск дальше. Возможно, даже больше и не вернется. Решение: Необходимо получить контакты посетителя – сразу предложить ему что-то полезное/бесплатное (электронная книга, скидки и т.д.), которые можно получить, оставив на сайте свои контактные данные. Таким образом, Вы не только получите его контакты (е-мейл или телефон), но что не менее важно, посетитель запомнит Ваш магазин, который дал ему что-то полезное и самое главное – совершенно бесплатно. Уровень доверия к такому магазину сразу повысится.
Как продать как можно больше разных товаров в одни руки? Решение: Делать наборы из тех товаров, которые чаще всего покупают вместе. Смотрим статистику одновременных покупок или придумываем такие «наборы» сами. Например: к беспроводной мышке можно добавить батарейки-аккумуляторы или специальный коврик.
Все интернет магазины проводят акции, и делают специальные предложения посетителям. Но как сделать акцию действительно эффективной? Решение: Акции нужно проводить постоянно, это очень стимулирует покупателей. Далее, следуем простому и максимально эффективному способу проведения любых акций: Обязательно ограничение по времени (акции без таких ограничений работают на порядок хуже), описываем выгоды для покупателя, пишем хорошее описание акции (см. пункт про продающий текст). Важно мотивировать купить прямо сейчас – маркетологам давно известно, что около 70% покупок люди совершают спонтанно. Особенно это касается женской аудитории. Обязательно размещаем нашу акцию на отельной странице, без полей навигации, чтобы посетителю просто некуда было с нее уйти, и оставалось бы только закрыть страницу. Это делается для того, чтобы ничего не отвлекало пользователя от принятия решения о покупке.
Вы же не думаете, что посетители Вашего интернет-магазина читают все, что написано на сайте? Надеюсь, что нет. Глаз человека просто пробегает по странице, фиксируя внимание лишь на выделяющихся фрагментах, будь то картинки или крупные заголовки. Решение: Крайне важно выделять мотивирующую к покупке информацию – объявление о супер акции, написанное мелким шрифтом внизу страницы, найдет лишь поисковый робот, а он вряд ли у Вас что-то купит.
А где гарантия? Любой покупатель хочет получить как можно больше гарантий, даже если он и не будет ими пользоваться. Решение: Супер гарантия – это очень выгодное предложение (Например: 100% возврат в течение 30 дней). Хороший пример такой супер гарантии: один американский магазин обуви возвращает деньги в течение 365 дней, если обувь не подошла покупателю по какой-либо причине. Правда, приготовьтесь к тому, что для 2-3% покупателей (больше бывает крайне редко) придётся выполнять обозначенные в супер гарантии условия.
Важно знать и понимать, что нужно сделать с текстами Вашего интернет-магазина, чтобы они сработали наиболее эффективно. Решение: Писать хорошие информативные и мотивирующие заголовки – они очень важны, ведь читать тексты пользователи, скорее всего, не будут, а заголовки точно попадут в поле их зрения, и будут прочитаны даже помимо воли человека.
Придя за покупкой в интернет-магазин, пользователь не сможет «пощупать» товар, не сможет его померять – ему доступна только визуальная оценка. Что можно сделать, чтобы это не стало препятствием в покупке? Решение: Качественное описание товара, как можно более детальная информация с фото, и, в идеале, с видео-презентацией товара. Хороший вариант, когда на видео сотрудник Вашего магазина показывает и рассказывает, как пользоваться товаром, демонстрирует все его возможности. Таким нехитрым способом Вы можете показать, что в магазине есть квалифицированные эксперты, которые смогут подсказать покупателю, как правильно пользоваться тем или иным товаром. Особенно важно в случае с товаром, который покупают не каждый день.
Как правило, покупая что-либо, человек пытается решить для себя проблему, а не просто купить товар. Как на этом можно заработать? Решение: Предлагайте готовые решения проблемы, а не товары. Решение проблемы будет стоить дороже, чем просто покупка товара, и как следствие, нам будут платить больше. Например, вместо того, что бы просто «продать кондиционер», мы предлагаем готовое решение проблемы, которое состоит из таких этапов: Продаем кондиционер – Доставим – Установим – Научим пользоваться – В подарок предлагаем скидку на чистку.
Устраиваем массовую распродажу. Чтобы на этом заработать, нужно взять товар оптом, и продать как можно быстрее. Как это реализовать в Вашем интернет-магазине максимально эффективно? Решение: Распродажа с ограничением по количеству товара и по времени. Покупателю нужно показать, что он проиграет, если не купит товар сейчас же, что он будет неудачником, если не успеет**. («Бери дура, завтра не будет!» ©М. Задорнов )**
Игры с ценами. Зачеркивание, неровные цены (Например: 999 руб., $ 20.99), распределение суммы покупки на длительный срок (эффективно для дорогих товаров). Например: вы покупаете ноутбук за 3650 грн., но ведь он будет служить Вам минимум 1 год, а это 10 грн/день. Разве Вы не можете позволить себе хороший ноутбук за 10 грн/день? Также приветствуется краткосрочное повышение цены на 10-15% (нужно тестировать для отдельного бизнеса), контраст дешевые/дорогие продукты (Например: самовывоз принтера со склада – дешево, доставка/установка/настройка/подарок — дорого).
Как увеличение социальной составляющей увеличивает продажи? Решение: Социальные кнопки, которые будут доступны как до, так и после продажи – гарантировано повышают продажи (особенно эффективно работает с женской аудиторией). Например: когда социально активная девушка покупает себе новый модный аксессуар, она хочет поделиться этим со всеми своими подругами/знакомыми, и жмет кнопку «рассказать друзьям», превращая их всех в потенциальных клиентов.
Как выглядит Ваше предложение товара или услуги, и как его улучшить? Решение: Разработка уникального торгового предложения (УТП). Крайне важно показать в карточке товара, что ваше предложение не имеет аналогов – красиво распишите преимущества вашего товара/услуги/условий перед конкурентами (чем более выгодным, подробным и значимым будет Ваше УТП, тем лучше это скажется на продажах).
Как продавать, если товара еще нет в продаже? Решение: Продажа по предзаказу, а если товар не привезут – возврат денег покупателю. Отлично работает на тех, кто гоняется за новинками (достаточно написать «Вы будете первым, кто получит этот товар, как только он поступит в продаже в нашей стране» — и все, клиент Ваш).
Вас тоже раздражает, что при вводе различных данных во все необходимые поля (Например: заполнение заявки на участие в конкурсе, покупку товара или просто регистрации на сайте), Вы ошибаетесь с вводом какого-либо поля (Например: «капчи») и ВСЕ приходится вводить заново? Решение: Сохранение всех полей при вводе данных, чтобы при возникновении ошибки сохранять все правильно заполненные поля и указывать на ошибочные. И, как следствие, это не станет препятствием к покупке.
Статус клиента. Как увеличить продажи с помощью установки привилегий для покупателей? Решение: Создание закрытых клубов с разными скидками/привилегиями/услугами для «vip»-покупателей. Например: для клиента, который покупает «редко, но метко», приобретая раз в месяц одну единицу дорогого «элитного» товара, магазин будет предоставлять скидки. То же самое и для клиента, который покупает более дешевый товар, но часто или больших объемах.
Как дополнительно мотивировать к покупке, возможно, даже ненужных клиенту товаров/услуг. Решение: Мотивация клиента путем начисления на его счет бонусных денег, которые можно потратить в магазине, например, с соблюдением каких-либо условий. Как пример: сертификат adwords от Google – нужно внести на счет определенную сумму, чтобы на счет добавилось еще N-ное количество денег.
Клиенты не хотят звонить в магазин за свои деньги. Решение: Бесплатные звонки по всей стране на бесплатный для звонков со всех операторов и стационарных телефонов номер 0-800. Этот пункт особенно важен, если продажи Вашего интернет-магазина совершаются на территории всего государства.
Как с помощью правильной цветовой схемы сайта дополнительно мотивировать клиентов на покупку? Решение: Использование правильных цветовых схем. Например: Синий – безопасность, надежность и стабильность, Зеленый – спокойствие, умиротворение и т.д., Красный – возбуждение и побуждение к действию
Как продавать много в одни руки? Есть простое решение, которое поможет Вам в этом. Решение: Мы будем использовать модель двухступенчатых продаж. Товар локомотив – это дешевый товар (например: товар с хорошей скидкой), после которого можно продавать более дорогие товары. Тут работает вопрос доверия – оно создается после покупки товара/услуги первой ступени. Мы рекламируем более дешевый товар, а посетители нашего магазина, придя по этой рекламе, с большой вероятностью купят что-то еще, что обычно покупают вместе с этим товаром/услугой, чтобы уже не искать в другом месте. Ведь проще купить все в одном месте, чем бродить от магазина к магазину. Как пример: покупая фотокамеру, человек покупает сумку, карту памяти и другое дополнительное оборудование, которое, так или иначе, понадобится. Полезно придумать линейку товаров-локомотивов. Другой пример: 30 дней бесплатного пользования программой. Если она понравиться клиенту, то он купит ее с большей вероятностью, чем, если бы он просто прочитал описание на сайте. А в дальнейшем пользователь купит для нее обновления и другие полезные программы.
Удобство оплаты – важная составляющая продажи. Как сделать оплату максимально удобной для клиента? Решение: Ставим на ВСЕ возможные способы оплаты, которые только есть в вашем регионе, а возможно и дополнительные, которые пока мало популярны, но имеют потенциал к развитию.
Длительная процедура поиска товара на сайте, выбор по многим параметрам, чтение отзывов, сравнение, – все это утомляет пользователя. Решение: Минимизировать количество действий до покупки товара (особенно это касается формы регистрации). Чем меньше действий совершит пользователь, тем лучше. Идеально: покупка за 1 клик.
Поиски кнопки «Купить» на сайте интернет-магазина – да, и такое тоже бывает. Решение: Нужно дать возможность БЫСТРО заказать товар. Кнопка «Купить» должна быть в карточке товара на видном месте.
Как узнать, что хотят покупать ваши посетители именно сегодня, а не год назад, ведь ситуация на рынке меняется постоянно. Решение: Вам необходимы маркетинговые исследования спроса по запросам в ПС. Например: сервис — он показывает динамику запросов пользователей по поиску Google за любой промежуток времени, там же видны и сезонные колебания спроса. Как пример: с помощью google trends можно увидеть, что спрос на мобильные телефоны падает, а спрос на смартфоны растет.
Как неквалифицированный менеджер может испортить продажу, я думаю, рассказывать нет необходимости, но и это еще не все что может помешать продажам. Решение: Вам необходим внутренний маркетинг. Обеспечить ориентир сотрудников на Клиента. Нужно продумывать все контакты «сотрудник-клиент», а лучше прописать правила для стандартных и нестандартных ситуаций. Особое внимание стоит уделить тем сотрудникам, которые привозят товар, — они для клиента лицо магазина.
В поисковой выдаче Ваш интернет-магазин может находиться по тысячам запросов. Но всегда ли страницы, которые участвуют в выдаче, ведут туда, куда нужно? Решение: Очень важно отслеживать запросы пользователей и страницы Вашего сайта, которые выдаются в поисковой выдаче (а также небольшой фрагмент текста, называемый «сниппет», который выдается поисковыми системами, как превью к Вашему сайту), далее, при необходимости, корректировать их для эффективного продвижения.
Много рекламы мало не бывает. Какой должна быть реклама на сайте? Решение: Реклама должна быть навязчивой. Даже если она будет немного раздражать посетителя, она сработает на подсознательном уровне.
Что нужно добавить для помощи пользователю при выборе товара/услуги из большого списка? Решение: Обязательно необходима возможность сравнения товаров между собой, в любой категории товаров, чтобы определиться в выборе не только по характеристикам, но и по внешнему виду, там, где эти самые характеристики отсутствуют в принципе (например: при выборе свадебного платья).
Очень большая доля доверия клиентов к магазину приходит через отзывы о магазине/товаре/услуге. Как эффективнее с этим работать? Решение: В текущих реалиях, Вам ОЧЕНЬ нужны отзывы от Ваших клиентов. Можно писать их самим, главное чтобы все они были разные, и чтобы в них присутствовала здравая критика, иначе к таким отзывам будет мало доверия. Также важно мотивировать получать реальные отзывы. Больше доверия вызывают отзывы и комментарии с небольшими фотографиями клиентов.
По какому принципу формируются группы/бренды/товары на Вашем интернет-магазине, и как увеличить продажи правильным формированием? Решение: Выстраивать продажи исходя только из статистики, исключая личные предпочтения (да, даже если лично Вам не нравятся мобильные телефоны Samsung, но они лучше продаются, нельзя вместо них продавать телефоны HTC), иначе вы рискуете значительно уменьшить свою прибыль.
Если Ваши клиенты забывают про Вас, что можно делать, чтобы ненавязчиво напомнить про себя и при этом повысить продажи? Решение: Рассылка по е-мейлу. Как правило, перед праздниками. Другой вариант – работать с опережением по сезонным спросам. Например: можно в мае прислать уникальное предложение по продаже кондиционера, или в октябре прислать предложение по замене автомобильных шин на зимний вариант.
Что делать, чтобы Ваши текущие клиенты приводили еще больше новых клиентов? Решение: Классическая схема партнерской программы для текущих клиентов: даем бонусы за приведенного клиента – получаем новых клиентов.
Как не дать клиенту уйти к конкуренту, и заставить покупать только у Вас максимально долгое время? Решение: Программа лояльности: скидки, бонусы, карта постоянного клиента, спецпредложения для постоянных клиентов, и все, что только можно придумать, дабы удержать клиента, – это очень важно для повышения доверия к бренду Вашего магазина.
Что нужно Вашим клиентам у Вас на сайте, кроме прямого назначения, т.е. покупки товара/услуги? Решение: Собираем ВСЕ вопросы клиентов: когда Ваши клиенты пишут письма, спрашивают по телефону, оставляют комментарии к товарам. Всю эту информацию необходимо собирать, анализировать, и делать выводы, какие изменения необходимо внести на сайт, что стоит туда добавить, а что, возможно, убрать.

#Marketing